Содержание
ORM (от англ. Online Reputation Management) — это управление репутацией в интернете, то есть системная работа по формированию и поддержанию позитивного имиджа компании, бренда или отдельного человека в онлайн-пространстве.
Главная цель ORM — контроль над информацией, которая появляется в сети. Это включает мониторинг отзывов, публикацию положительных материалов, нейтрализацию негатива и продвижение позитивного контента в поисковых системах.
В современном мире, где большая часть коммуникации происходит онлайн, репутация стала ценнее рекламы. По данным исследований, до 90% пользователей перед покупкой читают отзывы. Поэтому даже один негативный комментарий может повлиять на решение клиента. Больше читайте про орм маркетинг на serm-profi.ru.
freepikОткуда взялся ORM-маркетинг
История ORM уходит в начало 2000-х годов, когда интернет стал активно развиваться и компании начали выходить в онлайн.
Раньше репутацией занимался классический PR (Public Relations) — через СМИ, телевидение и пресс-релизы. Однако с ростом социальных сетей, форумов и сайтов с отзывами ситуация изменилась: пользователи получили возможность публично высказывать своё мнение, которое могло моментально распространиться.
Так возникла необходимость в новом направлении — управлении онлайн-репутацией.
Первые агентства ORM появились в США и Европе, а позже этот подход пришёл в Россию и страны СНГ.
Сегодня ORM является неотъемлемой частью digital-маркетинга, наряду с SEO, SMM и контент-маркетингом.
Чем ORM отличается от PR
Хотя ORM-маркетинг и PR похожи, между ними есть ключевые различия:
| Параметр | PR | ORM |
|---|---|---|
| Цель | Формирование общего имиджа бренда | Управление онлайн-репутацией |
| Инструменты | СМИ, телевидение, офлайн-мероприятия | Интернет, соцсети, поисковики |
| Каналы | Газеты, журналы, интервью | Отзывы, комментарии, форумы, соцсети |
| Фокус | Долгосрочный имидж | Онлайн-упоминания и восприятие бренда |
| Мониторинг | Эпизодический | Ежедневный, автоматизированный |
Иными словами, ORM — это PR в цифровой среде, но с постоянным контролем и быстрым реагированием.
Основные задачи ORM-маркетинга
ORM-маркетинг решает несколько стратегически важных задач:
-
Мониторинг — отслеживание всех упоминаний бренда в интернете.
-
Анализ тональности — определение, в каком контексте упоминается компания: положительном, нейтральном или негативном.
-
Работа с отзывами — ответы на комментарии, нейтрализация негатива, благодарность клиентам.
-
Создание позитивного контента — публикации, статьи, обзоры, интервью.
-
SEO-продвижение репутации — вывод положительных материалов в топ поисковых систем.
Почему ORM-маркетинг так важен
Современные потребители доверяют мнениям других пользователей больше, чем рекламе. Именно поэтому репутация стала главным фактором доверия.
ORM-маркетинг помогает:
-
Повышать доверие к бренду и его продуктам.
-
Увеличивать продажи и конверсию.
-
Привлекать партнёров и инвесторов.
-
Предотвращать репутационные кризисы.
-
Сохранять положительный имидж даже в сложных ситуациях.
Пример: если клиент вводит в поиске «название компании + отзывы», ORM обеспечивает, чтобы в топе были положительные или нейтральные публикации, а не критика.
Как работает ORM-маркетинг
ORM — это многоэтапный процесс, включающий несколько направлений:
1. Мониторинг и анализ
Используются специальные инструменты, такие как Brand Analytics, YouScan, Google Alerts, Mention, которые собирают все упоминания бренда в сети.
2. Работа с негативом
Если появляются отрицательные отзывы или упоминания, ORM-специалисты реагируют: отвечают на жалобы, уточняют детали, предлагают решения, иногда обращаются к модераторам сайтов для удаления фейков.
3. Создание позитивного контента
Публикуются новости, интервью, экспертные статьи, обзоры, которые показывают бренд с лучшей стороны.
4. SEO-оптимизация репутации
Положительные публикации продвигаются в поисковых системах, чтобы они вытесняли негатив из видимых результатов.
5. Мониторинг и поддержка
Даже после устранения негативных материалов важно продолжать отслеживать упоминания и поддерживать положительный фон.
Примеры ORM-маркетинга в действии
-
Крупные бренды (например, авиакомпании, банки, магазины) используют ORM, чтобы реагировать на жалобы клиентов в соцсетях.
-
Персональные бренды — специалисты, эксперты, врачи — управляют своей репутацией, публикуя статьи и отзывы клиентов.
-
Интернет-магазины активно работают с отзывами на маркетплейсах, чтобы повышать рейтинг и доверие покупателей.
Основные инструменты ORM
-
Социальные сети — Facebook, Instagram, VK, Telegram.
-
Форумы и сайты с отзывами — Otzovik, IRecommend, Google Maps, Яндекс.Карты.
-
Поисковые системы — SEO-продвижение позитивных результатов.
-
Медиа и блог-платформы — публикации, интервью, пресс-релизы.
-
Сервисы аналитики — мониторинг упоминаний и тональности.
Кто занимается ORM-маркетингом
Работу по управлению репутацией ведут:
-
Специалисты по ORM (репутационные менеджеры);
-
Digital-агентства, предлагающие комплексные услуги;
-
PR- и SMM-отделы внутри компании.
Некоторые компании нанимают отдельного ORM-аналитика, который следит за репутационными рисками и разрабатывает стратегию реагирования.
Будущее ORM-маркетинга
С развитием искусственного интеллекта и нейросетей ORM становится всё точнее и эффективнее.
Системы автоматически анализируют тональность текстов, распознают фейковые отзывы и даже прогнозируют возможные кризисы.
В будущем ORM будет интегрирован во все направления маркетинга — от контент-стратегии до клиентского сервиса. Репутация станет главным активом любого бренда.
Заключение
ORM-маркетинг — это не просто реакция на негатив, а стратегическая работа по созданию доверия.
Он объединяет аналитику, контент, SEO и коммуникацию с клиентами.
В современном мире, где каждая публикация может стать вирусной, умение управлять репутацией — это ключ к успеху и устойчивости бизнеса.
